Nelle strade principali del Regno Unito decimate, gli agenti di viaggio si stanno alzando come fenici dalle fiamme.
Per indagare sul motivo per cui questi istituti un tempo dimenticati stanno ora esplodendo in popolarità, ho controllato il nuovissimo negozio Trailfinders nel Kent, nel Regno Unito.
Un tempo un importante centro di vendita al dettaglio, il centro di Tunbridge Wells è ora fiancheggiato da negozi chiusi. Anche prima del pandemiai grandi marchi stavano evacuando il centro commerciale mentre gli acquirenti andavano sempre più online.
Allora come mai un agente di viaggio fisico – apparentemente antiquato nell’era della prenotazione online – sta ora aprendo negozio?
Ho parlato con il direttore marketing Nikki Davies per scoprirlo.
Gli agenti di viaggio stanno registrando prenotazioni da record dopo la pandemia
Invece di frenare durante la pandemia di COVID-19, Trailfinders ha colpito il gas.
Nel 2020 sono stati aperti nuovi negozi a Winchester e Solihull, seguiti da York e Cheltenham nel 2021. Entro settembre ne aprirà un altro a Southampton portando i loro UK conteggio negozio fino a 44.
Questa scommessa sembra aver dato i suoi frutti.
“Abbiamo avuto un anno record nel 2019 e attualmente lo stiamo battendo”, afferma Nikki.
“Fondamentalmente, è tornato a una domanda molto più alta rispetto a quella pre-pandemia”.
Lo sono ora reclutamento 100 nuovi consulenti per stare al passo con la domanda.
Dopo anni di blocchi e piani cancellati, le persone sono desiderose di viaggiare di nuovo. Ma le complesse restrizioni COVID-19, il caos aeroportuale causato dalla carenza di personale e scioperie l’incertezza generale hanno messo al tappeto la fiducia dei consumatori.
“Stiamo vedendo molte persone che non erano abituate a prenotare operatori turistici”, spiega Nikki.
“Vogliono la rete di sicurezza: in precedenza si erano bruciati le dita, perché molte persone non l’hanno ricevuta rimborsi durante la pandemia…mentre abbiamo concesso i rimborsi entro 24 ore”.
Anche se gli agenti di viaggio hanno sofferto insieme al resto del turismo industria durante la pandemia, le caotiche conseguenze hanno funzionato a loro favore.
“Penso che la nostra reputazione sia migliorata grazie al pandemia e quindi gli affari sono assolutamente pazzi al momento – e non c’è fine in vista”, aggiunge Nikki.
Il boom degli agenti di viaggio non è esclusivo di Trailfinders
Flight Center UK ha anche accolto un numero enorme di clienti per la prima volta dopo il caos iniziale della pandemia, secondo il direttore generale Liz Mathews.
“Penso che ci sia molto nervosismo e un vero appetito per avere una persona a cui le persone possono affidare tutte le loro cose importanti viaggiare piani”, dice.
A differenza di Trailfinders, Flight Center ha ridotto drasticamente il numero di negozi. Prima della pandemia, l’azienda aveva pianificato di ridurre la propria rete dal 50 al 60%. Tuttavia, solo il 20% dei negozi ha riaperto.
Invece, l’azienda si sta concentrando lavoratori domestici chi può rispondere alle chiamate senza essere legato a una posizione particolare.
Avere un agente di viaggio dedicato sulla composizione rapida si è rivelato prezioso per i clienti che prenotano vacanze quando il industria del turismo non era ancora pronto a riprendersi.
Gli agenti di viaggio fungono da cuscinetto tra consumatori e fornitori
Mentre le compagnie aeree lottano per affrontare l’enorme volume di domande e lamentele a seguito di una raffica di scioperi e cancellazionigli agenti di viaggio possono filtrare e diffondere informazioni ai propri clienti.
Avere un consulente personale supportato dai rapporti esistenti con compagnie aeree e gli aeroporti “mostrano davvero il valore quando le cose vanno male”, afferma Liz.
“Vogliamo rendere facile per i clienti godersi il viaggio piuttosto che esserlo stressato a proposito.”
Questa è una buona notizia anche per le compagnie aeree e gli aeroporti, poiché concede loro un respiro esagerato team del servizio clienti.
“Le compagnie aeree vedono in noi ancora più valore di quanto non facessero prima della pandemia perché fisicamente non hanno la capacità di gestire il numero di clienti quando c’è quel livello di interruzione”, spiega Liz.
I vacanzieri apprezzano il servizio rispetto al costo nel 2022?
Prima della pandemia, le agenzie di viaggio online erano il punto di riferimento esperto di budget giramondo. Ma, come dice Liz, “Fanno fatica a fornire quel supporto offline quando le cose si fanno difficili”.
Di fronte alla concorrenza di offerte economiche online, Flight Center aveva già abbandonato la sua politica di corrispondenza dei prezzi cinque anni fa. Da allora, si sono concentrati sull’aiutare i clienti a navigare in complessi itinerari di viaggio.
“Sì, potresti pagare un po’ di più, ma l’offerta di servizi che ne deriva è molto migliore di quella che potresti ottenere prenotando online”, spiega Liz.
Finora, questa strategia ha dato i suoi frutti.
Mentre i vacanzieri riversano i loro risparmi di blocco nel tanto sognato avventuresembra che siano disposti a sborsare un po’ di più per la tranquillità.
Nel suo Global Travel Trends Report 2022, Amex ha rilevato che l’86% dei partecipanti Australia, Canada, Messico, Giappone, Indiail Regno Unito e il NOI pianificato per Spendere più o lo stesso sui viaggi quest’anno rispetto a un anno tipico prima della pandemia.
E nel rapporto sulle tendenze di viaggio del 2022 di Flight Center, il 54% degli inglesi ha affermato che sceglierebbe di prenotare tramite un’agenzia di viaggi piuttosto che in modo indipendente.
Nikki nota anche che i clienti spendono di più con Trailfinders e prendendo vacanze più lunghe dalla pandemia.
Quali sono i viaggi più popolari dopo la pandemia?
Quando i paesi hanno cominciato a staccarsi dal Regno Unito lista rossaTrailfinders ha registrato un’ondata di prenotazioni dell’ultimo minuto per qualsiasi luogo fosse aperto.
“Le persone cercavano disperatamente di scappare”, dice Nikki.
Ora, le loro destinazioni pre-pandemia più popolari sono tornate richieste da Stati Uniti, Australia, Tailandia, Sud Africa e il Canada in cima alla lista.
Flight Center, nel frattempo, ha visto un boom viaggi nella lista dei desideri.
“Un gruppo che è notevolmente tornato indietro con un’appassionata vendetta è… il nidificanti vuoti [whose] i bambini se ne sono andati di casa”, dice Liz.
Dopo aver lavorato per la pensione e aver perso due anni di viaggio, le persone tra i 60 ei 70 anni stanno recuperando il tempo perso prenotando un viaggio dopo l’altro, aggiunge. E gli agenti di viaggio, in particolare, si prestano a complessi, grande budget itinerari.
“Se stai prenotando… quel viaggio di una vita, spenderai di più i soldi in una vacanza che non hai mai trascorso prima”, dice Liz. “C’è qualcosa di rassicurante… nell’andare a sedersi di fronte a una persona, guardarla negli occhi e parlare di questo viaggio così importante.”
Anche il mercato “VFR” – in visita ad amici e parenti – è in aumento.
“Le persone si sono perse le visite agli amici e famiglia per due anni – questo è un driver così forte”, afferma Liz.
“E – potenzialmente controverso – genitori portando i loro figli fuori dalla scuola in modo che possano beneficiare delle tariffe di bassa stagione”, aggiunge.
“C’è sicuramente una tendenza di genitori disposti ad affrontare l’ira di scuole per ottenere l’affare migliore.
Gli agenti di viaggio di High Street sono qui per restare?
Nonostante l’incombente Costo della vita crisi, gli inglesi sono ancora desiderosi di spendere per viaggiare. Quest’estate, un sondaggio condotto da Just Travel Cover, specialista in assicurazioni di viaggio, ha rilevato che prenotare una vacanza all’estero era ancora una priorità per il 76% dei partecipanti, anche con un aumento bollette della famiglia.
E anche se, ammette Liz, le agenzie di viaggio possono essere state viste come un po’ “vecchia scuola” in passato, sono ben posizionate per resistere a questo crisi anche.
“Stiamo vedendo persone che ci contattano entrambi per un consiglio su quando è il periodo migliore per viaggiare e quando possono ottenere un valore migliore per i soldi”, dice Liz.
Crede che i loro forti tassi di fidelizzazione dei clienti continueranno mentre i vacanzieri costruiscono relazioni e fiducia con i loro consulenti, facendo affidamento sulla loro esperienza per navigare in modo continuo incertezze.
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